Olen törmännyt viime aikoina useammankin kerran sanaan toimitusvarmuus. Se tarkoittaa sitä, että yrittäjä pystyy tuottamaan sovitun palvelun tai tuotteen asiakkaalle sovitussa ajassa, sovitulla tavalla ja sovittuun hintaan. Mitä pienempi yritys on palveluntarjoajana ja mitä suurempi yritys on ostajan roolissa, sitä useammin toimitusvarmuutta epäillään – usein syystäkin.
Toimitusvarmuus ei toteudu, kun kaupan ehdot eivät toteudu. Yrittäjillä on kirjavia tapoja sopia kaupasta. Osa laatii kirjalliset, hyvinkin tarkat tarjoukset ja sen jälkeen allekirjoitetut sopimukset, joita noudattavat itse ja joita olettavat luonnollisesti myös vastapuolen noudattavan. Osa tyytyy kirjallisten sopimusten sijaan sähköpostiviestittelyyn. Ja onkin totta, että myös sähköpostit kelpaavat tarvittaessa dokumentaatiosta epäselvissä tilanteissa. Osa sopii asioista suullisesti. Myös suullinen sopimus on sitova, mutta ongelmatilanteissa mahdoton todistettava.
Riippuu kaupan luonteesta ja myös rahasummista, millä tasolla yrittäjä haluaa sopimuksia laadittavan. Kirjallinen sopimus on aina suositeltava, mutta ymmärrän hyvin pienyrittäjiä, jotka eivät halua kiireessä ja varsinkaan pienemmissä kaupanteon tilanteissa ylimääräistä byrokratiaa. Koko liiketoiminnan lähtökohtahan kuitenkin on, että asiakkaaseen on pystyttävä ainakin jossain määrin luottamaan.
Mitä pienempi yritys ja edullisempi tuote, sitä harvemmin laaditaan kirjallisia sopimuksia. Ongelmatilanteissa suullista sopimusta on mahdotonta näyttää toteen. (kuva: Pixabay)
Asiakas edellyttää saavansa tuotteen tai palvelun sellaisena kuin on sovittu ja siinä ajassa kuin on sovittu. Niin tuotteen sisällön kuin hinnankin on vastattava sovittua. Kun yksinyrittäjä vastaa koko palvelusta sopimishetkestä toimitukseen ja laskutukseen saakka, voi koko homma kaatua esimerkiksi yrittäjän sairastumiseen. Kun ostaja penää toimitusvarmuutta, hän pelkää että pienen yrittäjän heikkous eli juurikin yksinyrittäminen aiheuttaa katkoksia toimitukseen tai että jopa koko toimitus vaarantuu. Kyseessä voi olla niin yksittäinen toimitus tai jatkuva palveluntarjonta.
Olen kuullut useammankin kerran yrittäjien suusta, ettei yhden henkilön tilitoimistoilta kannata ostaa, koska kun kirjanpitäjä on lomalla tai sairastuu, homma tyssää kerrasta poikki. Ravintoloitsijat puolestaan pelkäävät sitoutua pienen lähituottajan toimituksiin, koska mitä sitten käy, kun yrittäjä ei syystä tai toisesta pystykään toimittamaan tuotettaan? Ravintoloitsijan on pakko saada tuotteet kyseisenä päivänä toimittajan ongelmista huolimatta. Oli toimiala mikä tahansa, yksinyrittäjältä ostamiseen liittyy omat riskinsä. Ja nämä yrittäjän on tunnistettava.
Olisi hyvä pohtia varasuunnitelma B seuraavien tilanteiden varalle? Mitä tapahtuu:
-jo sairastut tai loukkaannut äkillisesti?
-kun olet lomalla?
-kuolemantapauksen kohdatessa?
-jos lapsesi/puolisosi/läheisesi sairastuu?
-jos kalenterisi täyttyy ja tilaukset ruuhkautuvat?
Pohdiskelua voisi laajentaa myös muihin yritystoiminnan riskeihin, kuten konerikot, toimitilan menettäminen (Näitäkin sattuu yllättävän paljon; omille yrittäjäkoulutusten asiakkailleni on tapahtunut viimeisen kuukauden aikana useita tapauksia, että vuokratila on myyty pois alta ja kuukauden irtisanomisajalla on melkoinen mahdottomuus löytää sopiva uusi liiketila, muuttaa ja toivoa että asiakkaatkin löytävät heti uudelle liikepaikalle – jos sellainen löytyy) tai jokin muu hyvinkin mahdollinen ikävä tilanne, johon voisi ehkäpä jollakin tavoin varautua etukäteen, mutta harva niin tekee.
On yrityksiä, joissa yrittäjän on mahdotonta ulkoistaa palveluntuottamista toisille. Esimerkiksi taiteilijat ja luovan alan yrittäjät, joiden yritystoiminta perustuu vain ja ainoastaan omaan ammattitaitoon ja lahjakkuuteen, eivät luonnollisestikaan voi nimetä lomansa ajaksi itselleen sijaista. Sen sijaan yritystoimintaan liittyviä suorittavia töitä voi jokainen ulkoistaa. Taiteen tekemisen toimitusvarmuus liittyy pikemminkin ongelmaan luovuuden ehtymisestä – voiko taiteen tekemisessä olla jatkuvasti tuottelias? (kuva: Pixabay)
Kuka on se henkilö, joka poissa ollessasi voi hoitaa akuutit asiat eli ainakin ilmoittaa asiakkaille ja kirjanpitäjälle tilanteesta? Mitä vakuutukset korvaavat? Onko tiedossa ketään henkilöä, jolle voisit tarvittaessa ohjata töitäsi?
Parhaita keinoja toimitusvarmuuden parantamiseen ovat nämä:
-Sovi kaupan ehdoista siten, etteivät ne ole liian tiukkoja esimerkiksi toimitusaikojen suhteen. Älä lupaa enempää mihin realistisesti pystyt.
-Delegoi töitäsi jo valmiiksi. Kerää ympärillesi tiimi, yhteistyökumppaneita tai työntekijöitä, jolloin yritystoiminta ei ole vain sinun varassasi.
Sopimus suojaa molempia osapuolia. Riitatilanteissa apua voi ostaa asianajajalta. Myös yrittäjäyhdistys antaa jäsenilleen lakimiehen neuvoja. (kuva: Pixabay)
Mikäli kaikesta huolimatta käy niin, ettet pysty toimittamaan sovittua tuotetta sovittuun aikaan, on reklamaatio hoidettava erinomaisen hyvin. Asiakassuhde ei välttämättä kaadu yksittäiseen hutiin, mikäli ongelmatilanne otetaan heti hoitoon ja hoidetaan se niin hyvin kuin mahdollista. Voi olla, että joudut yrittäjänä tinkimään hinnastasi ja rakentamaan luottamussuhdetta uudelleen erinäisillä tavoilla, mutta vaivannäkö kannattaa, koska mitä paremmin tilanne hoidetaan, sitä varmemmin se johtaa ongelmista huolimatta uusintaostoon.
Erityisen ongelmallinen tilanne on silloin, kun toimitusvarmuus takkuilee yrittäjästä itsestään riippumattomista syistä, esimerkiksi alihankkijan tai muun ulkopuolisen palveluntarjoajan toimesta (esimerkiksi kuljetuspalvelun tai tavarantoimittajan ongelmat). Yrittäjä ei silti voi syyttää ulkopuolisia, vaan hänen on kannettava vastuu epäonnistumisesta asiakkaansa suuntaan itse. Se kuuluu yrittäjän toimenkuvaan. Toki yrittäjän kannattaa pohtia yhteistyökumppaneitaan uudelleen, mikäli ongelmia ilmenee toistuvasti ja keskustella mahdollisista sopimusrikkomuksista verkostonsa kanssa, mutta omalle asiakkaalleen näistä on turha tilittää. Mitä useampia toimijoita tilanteessa on mukana, sitä varmemmin ongelmia ilmenee.
Pohdithan siis omaa yritystoimintaasi siltä kannalta, miten saat varmimmin asiakkaan tyytyväiseksi eli asiakas saa sitä mitä haluaakin, sovitulla hinnalla ja oikeaan aikaan. Ja että hän saa saman, vaikka olisit itse hetkellisesti poissa kuvioista. Toimitusvarmuus on näin ollen tärkeä osa yrityksen toiminnan laatua, eikä siitä ole vara tinkiä. Toimitusvarmuus voi olla jopa yksi ostamisen esteistä. Miten siis parantaisit oman yrityksesi toimitusvarmuutta?
