Ei toivotut asiakkaat

Asiakas ei ole kuningas, eikä asiakas ole aina oikeassa. Yrittäjän ei ole tehtävä kaikkeaan palvellakseen kaikkia asiakkaita niin, että heistä tulee tyytyväisiä. On olemassa joukko ei toivottuja asiakkaita, joita kannattaa pikemminkin vältellä. Osa asiakkaista vie kohtuuttomasti yrittäjän resursseja. Tällaiset resurssisyöpöt, oli resurssi aikaa, rahaa tai materiaalia, kuormittavat ja tulevat pahimmillaan jopa taloudellisesti kalliiksi. Jokainen vähänkin pidempään toiminut yrittäjä ja myös työntekijä tunnistaa ilmiön ja osaa erottaa tällaiset asiakkaat ns. normaaliasiakkaista. Riippuu toimialasta, millaisia nämä kuormittajat ovat.

Meitä on moneksi. On onni, ettemme ole kaikki samanlaisia. Vaikka kaikki ovatkin tasa-arvoisia, voiko yrittäjä aidosti valita asiakkaansa? Voiko hankalalle asiakkaalle antaa porttikiellon ja mitä siitä seuraa? Voiko piinaavalta asiakkaalta evätä yhteydenpidon? Missä vaiheessa on otettava järeämmät keinot käyttöön ja mitä ne käytännössä ovat? (kuva: Pixabay)

Tyypillisin lienee asiakas, joka vie huomattavasti työaikaa, mutta ei tuo vastaavaa hyötyä yrityksen kassaan. Tiheään asioivat seurankipeät jutustelijat missä tahansa paikassa, joissa palvellaan asiakkaita liiketilassa saattavat muodostua riesaksi. Niin kauan tämä on siedettävää, kun he ostavat edes jotakin, mutta pelkkä toistuvasti paikalle ilmestyminen (jopa jokaikinen päivä) ja tarinointi ei edesauta yrittäjän liiketoimintaa. Tämäkin on vielä jollakin tavoin hyväksyttävää, mutta kun nämä oleskelijat alkavat haitata maksavien asiakkaiden palvelemista tai häiritä yrittäjän muita töitä, asiasta tulee ongelma. Miten päästä tilanteesta eroon tai ainakin saada vierailuja vähennettyä? Voisiko näistä jopa päivittäin paikalle saapuvista, kanta-asiakkaiksi itseään tituleeraavista henkilöistä tulla vielä maksavia asiakkaita? Mustamaalaavatko he yritystä mikäli heitä ei huomioida enää entiseen tapaan? Entä jos yksinäisellä vanhuksella ei ole ketään muuta, kenen kanssa vaihtaa kuulumisensa? Teki miten päin tahansa, yrittäjä luultavammin tuntee piston sydämessään.

Hankalia asiakkaita on monenlaisia. Joillakin toimialoilla kohdataan päihteiden väärinkäyttöä ja väkivaltaa. Ravintola-alalla paikasta riippuen tämä voi olla suurikin ongelma. Samoin hoiva-alalla, kuten ensihoidon parissa ja myös kotihoidossa. Perhekodeissa on omat ongelmansa. Kurittomia lapsia voidaan tavata missä tahansa yrityksissä. Muistan eräänkin kioskiyrittäjän, jolle muodostui ongelmaksi muutama pikkupoika, jotka livahtivat iltaisin huomaamatta sisälle ja kävivät kiskomassa pelikoneiden töpselit irti. Eräs toinen yrittäjä oli kokenut samaa kylmäkaappien kanssa. Pieneläinklinikoilla kouluttamattomat lemmikit saattavat häiritä työntekoa. Suoranaiset rikokset pienimuotoisista näpistyksistä ilkivaltaan ovat etenkin kauppiaitten jokapäiväinen riesa. Vaatekauppiaat kärsivät tuotteiden tuhriintumisesta meikkitahroihin ja verkkokauppiaat palautetuista käytetyistä tuotteista.

Moni haaveilee omasta ravintolasta. Mielikuvissa voi siintää ulkomaan lomamatkojen ihastuttavat pienet ravintolat. Tunnelma ja ympäristö, samoin kuin kulttuuri ovat kuitenkin täällä hyvin erilaiset. Osaako suomalainen asiakas juoda maltillisesti viiniä ruokajuomana? Miksi asiakkaat tulevat ravintolaan aina vain myöhemmin ja entistä tukevammassa humalatilassa? Mikseivät asiakkaat ylipäätään käyttäydy siten kuin yrittäjä olettaa ja toivoo? (kuva: Pixabay)

Oma ongelmansa ovat asiakkaat, jotka eivät osaa tehdä päätöksiä. Pienestäkin asiasta kysytään perin pohjin kaikki mahdolliset tiedot, toisinaan jopa moneen kertaan ja ostopäätöstä ei osata tehdä. On myös asiakkaita, jotka muuttavat suunnitelmia niin moneen kertaan, että tilaus on täysin tappiollinen. Suuri ongelma ovat asiakkaat, jotka käyvät kysymässä ja vertailemassa eri tuotteita kivijalkamyymälässä, mutta tilaavat tuotteen verkkokaupasta toiselta kauppiaalta. Asiakkaalla saattaa olla myös täysin eri käsitys tuotteen hinta-laatusuhteesta eli odotukset ja tarjonta eivät kohtaa.

Kaikilla asiakkailla ei ole varaa ostaa sitä mitä he ovat ostamassa. Kaupan peruuntuminenkaan ei ole niin harmillinen tilanne kuin se, että kauppa on ehditty jo tehdä, jonka jälkeen joko rahat jäävät saamatta ja niitä yritetään periä edes jotakin kautta. Olen kuullut yrittäjän pohtivan, mitä tehdä kun asiakas ei maksanut keittiökalusteita. Hakeako jo asennetut kaapit pois toisen kodista? On toki olemassa erilaisia keinoja tällaisten tilanteiden ennaltaehkäisemiseksi (kuten käsiraha, osamaksu yms.). On myös asiakkaita, jotka ostavat vain ostamisen ilosta tietäen että tulevat palauttamaan tuotteet. Jälleen kauppiaalle seuraa vain ylimääräistä vaivaa ja kustannuksia.

Aina vika ei ole asiakkaassa. Suomalaiset äänestävät jaloillaan, eikä yrittäjä välttämättä saa koskaan tietää syytä, miksi asiakas siirtyi asioimaan toisaalla. Mitä on tehtävissä? Etenkin kun on yleisesti tiedossa, että mikäli tyytymättömän asiakkaan reklamaatiotilanteen osaa hoitaa hyvin ja ammattimaisesti, hänestä tulee entistäkin uskollisempi asiakas. (kuva: Pixabay)

Omaa yritystäni kuormittavat erityisesti yrittäjyyden verkko-opintoihin ilmoittautuvat henkilöt, jotka eivät joko aloita koulutusta ollenkaan eli katoavat ilmoittautumisen jälkeen. Ei heitä kymmenittäin ole, mutta sen verran kuitenkin, että lisenssimaksut, kutsujen ja tunnusten toimittaminen, yhteydenottoyritykset ja muut toimet vievät turhaan aikaresursseja ja kustannuksiakin syntyy. Tietyillä ihmisillä on tapana ilmoittautua milloin minnekin ja perua, tai mikä pahinta, jättää perumatta.

Ihmisillä on oikeus muuttaa mielensä. Olen itsekin joskus muuttanut mieltäni ja palauttanut täysin ehjän ja toimivan tuotteen. Olen käynyt tuhlaamassa toisen ihmisen työaikaa esimerkiksi istumalla jutustelemassa autokorjaamon toimistossa auton huolloin aikana, jolloin toimiston väki ei ole saanut töitään tehtyä minua viihdyttäessään. Olen pyytänyt erinäisiä tarjouksia, jotka eivät ole johtaneet kauppaan. Mutta ero onkin siinä, että en tee sitä toistuvasti tai turhaan.

Kuluttajansuoja pätee silloin, kun vastakkain ovat yrittäjä ja yksityishenkilö. Nimi on hämäävä: kuluttajansuoja-asioissa neuvoja saa myös yrittäjä – eli asiakas ei ole suinkaan automaattisesti suojeltu osapuoli. Katso lisää Kilpailu- ja kuluttajaviraston kotisivuilta (kuva: Pixabay)

Tässä oli vain pieni lista esimerkkejä ei toivotuista asiakkaista. On lukuisia tilanteita, joissa kiusanhenget käyvät piinaamassa yrittäjiä kerta toisensa jälkeen, joko tahattomasti ja ajattelemattomasti tai tahallaan ja ilkeyttään. Asia voi olla periaatteessa pieni, kuten tomaatin lisääminen pussiin punnitsemisen jälkeen, mutta jos joka viides asiakas tekee näin, kyse on vuositasolla yrittäjälle merkittävästä taloudellisesta haitasta ja kysehän on varastamisesta oli varastettava kohde yksi vihannes tai kallis elektroninen laite.

Monet yrittäjät ovat sitä mieltä, että näiden tilanteiden kanssa on vain opettava elämään. Hävikki on osattava huomioida muiden tuotteiden hinnoittelussa. Vaarallisia häiriköitä varten on varauduttava turvatoimin – mikä sekin maksaa. Eli loppukädessä kaikki nämä ei toivottujen asiakkaiden aiheuttamat vahingot, oli hukka sitten aikaa, rahaa, tuotteita tai mitä tahansa resurssia, maksavat rehelliset ja kunnolliset normaalit asiakkaat. Tämä on todella valitettavaa.

Toisinaan yrittäjyydessä tulee alamäkiä ja hetkiä, jolloin puntaroidaan jatkaako vai ei. Onko yrittäjyydessä mitään järkeä? Eikö olisi helpompaa olla palkkatyössä? Jotain ihmeellistä yrittäjyydessä kuitenkin on, sillä kerran sille sydämensä menettänyt ei enää vaihtaisi toisen leipiin. Yrittäjyyttä jaksaa silloin kun se antaa enemmän kuin ottaa. Sitä jaksaa jo pelkästään rakkaudesta lajiin. (kuva: Pixabay)

Toisaalta yritystoiminnassa mikään ei ole koskaan varmaan. Yrittäjyydessä on aina omat riskinsä. Vaikka osa asiakkaista aiheuttaa mielenterveysongelmineen ja käytösongelmineen harmaita hiuksia, enemmistö asiakkaista on yleensä kuitenkin ennalta-arvattavia ostoksineen ja niihin liittyvine prosesseineen. Yrittäjälle muodostuu pikkuhiljaa jonkinlainen Gaussin käyrä asiakkaistaan: toiset ylittävät ja toiset alittavat arvioidun ajan ja työmäärän. Kokemus osoittaa yrittäjälle, miten tuotteet ja palvelut tulee hinnoitella, jotta hävikki huomioidaan. Ja yrittäjä oppii kyllä käyttäytymään asiakkaidensa kanssa, olivat he millaisia tahansa. Ja kun katsoo peiliin, saattaa huomata olevansa ihminen itsekin. Välillä tulee varattua aika, unohdettua se, siirrettyä se jo neljännen kerran. Toisinaan lasku katoaa tai unohtuu, jo useamman kerran. Joskus on syytä pohtia, onko huomaamattaan itse toiselle yrittäjälle juuri se ei toivottu asiakas.

Jaa artikkelia

Share on facebook
Share on linkedin
Share on email
Share on whatsapp

Kommentit

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *