Palapelin palanen

 

Kun yrityksen asiakas on toinen yritys, on tärkeää ymmärtää, että lähes poikkeuksetta yrityksen myymä tuote tai palvelu on ostavalle asiakkaalle osa suurempaa kokonaisuutta eli vain yksi palapelin palanen. Ostavan asiakasyrityksen ydinliiketoiminta on usein jotakin muuta kuin myyvän yrityksen ja näin ollen asiakas suuntaa kaiken mielenkiintonsa ja resurssinsa pyrkimyksiin saavuttaa omat liiketoiminnalliset tavoitteensa. Alihankkija (tai mikä nimike toimittajalla ikinä onkaan) ei aina ymmärrä tätä rooliaan kokonaiskuvassa. Esimerkiksi kun siivousalan yritys eli toimittaja myy palveluitaan teollisuuden alan yritykselle eli tilaajalle, on kyse siitä, että toimittaja tuottaa tukipalvelua, johon tilaajan ei kannata itse keskittyä. Tilaajan oma liiketoiminta on tuottaa aivan jotakin muuta.

 

Tilaaja toivoo, että homma hoituu helposti ja luotettavasti, eli että työt tehdään kuten on sovittu. Tilaaja harvemmin haluaa käyttää aikaansa asian vatvomiseen tai yksityiskohtien puimiseen sopimuksen solmimisen jälkeen, ellei ole tarpeen muuttaa sopimusta. Tilaaja luottaa, että toimittaja tekee työt ja on asiansa ammattilainen. Tilaaja myös toivoo, että toimittaja toimii tilaajan kannalta parhaalla mahdollisella tavalla; ehdottaa muutoksia, jos ne ovat asiakkaan kannalta järkeviä, eikä edes lisämyynti ole huono asia, jos sille on selkeästi tarvetta eli se hyödyttää tilaajan omaa liiketoimintaa. Siivousalan yrittäjä voi aivan hyvin tarjota tilaajalle ikkunanpesupalvelut kaksi kertaa vuodessa erillisellä tarjouksella, vaikkei se varsinaiseen siivoussopimukseen kuuluisikaan, mikäli yrittäjä huomaa, että tilaajalle olisi tällaisesta lisäpalvelusta hyötyä. Hän voi toiminnallaan myös helpottaa tilaajan työtä ja tuoda toisinaan myös taloudellisia säästöjä; esimerkiksi jos tilaaja on ostanut pehmopaperit toisaalta ja siivousalan yritys voisikin ottaa tämänkin tukipalvelun osasen hoitaakseen, tämä saattaa säästää tilaajalta kallisarvioista aikaa tai jopa rahaa. Parhaimmillaan yritysyhteistyö on kumppanuutta, joka hyödyttää molempia osapuolia.

 

Usean pienen yrityksen pääliiketoiminta on asiakasyritykselle vain pieni osanen suurta projektia tai kokonaisuutta. Yritykset ostavat palveluita toisilta yrityksiltä useista eri syistä: a) helppous, b) oman osaamisen täydentäminen, c) edullisuus verrattuna omaan tuotantoon, d) satunnainen tarve kuten esimerkiksi sesonkihuipun tasaaminen tai yksittäisen kertaluontoisen projektin osa tai e) pienempi riski; työntekijästä voi olla vaikeampaa päästä eroon kuin toisesta yrittäjästä. Mikäli yritysyhteistyö ei toimi, sopimus on mahdollista purkaa. Ketjun kun on oltava aina vahva. Heikkoja lenkkejä ei saa olla, ei työntekijöissä eikä kumppaniyrityksissä. (kuva: Shutterstock)

 

Suurin osa B2B-palveluista ja myös B2C-palveluista on projekteja. Niillä on alku ja loppu. Projektin toteutuminen etenee juuri niin vahvasti (tai heikosti) kuin mukana olevat tahot pystyvät työnsä tekemään. Ketju on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki. Mitä useampi toimija projektissa työskentelee, olivat he sitten työntekijöitä, viranomaisia tai yrittäjäkumppaneita, sitä enemmän sattuu ja tapahtuu. Jos projektilla ei ole vetäjää, pahimmassa tapauksessa lopputulosta ei koskaan saavuteta ja projektia kuvaa lähinnä sana kaaos. Tällöin projektin epäonnistuminen voi kaatua jokaisen mukana olevan toimijan harteille. Monen toimijan kokonaisuuden epäonnistumisessa ei ole voittajia.

 

Kun toimittaja toimittaa sovitun asian tilaajalle, moni asia voi mennä pieleen – myös toimittajasta itsestään riippumattomista syistä. Toimintaympäristössä tapahtuu jatkuvasti muutoksia, joihin pieni yrittäjä ei voi vaikuttaa: luonnonmullistuksia, lakkoja, järjestelmäntoimittajan tietomurtoja tai mitä ne ikinä voivatkaan olla. Yrittäjän olisikin hyvä pohtia jo etukäteen niitä riskejä, joita hänen yritystoiminnassaan on. Mitä ovat ne riskit, jotka tulevat ulkopuolelta ja voiko niitä ennakoida tai niiden vaikutukset minimoida? Tällaisia toimia ovat esimerkiksi sopimusehdot (voiko ehdoissa olla mainittuna näitä ennalta-arvaamattomia ja ylitsepääsemättömiä uhkia?), vakuutukset ja hajauttaminen. Kaikkeen ei kuitenkaan voida aina varautua ja täysin riskitöntä yritystoimintaa ei ole olemassakaan.

 

On myös olemassa lukuisia asioita, joihin yrittäjä voi vaikuttaa. Yksi näistä on ajankäyttö ja ylipäätään käytettävissä olevien muidenkin resurssien hallinta. Ylioptimistiset yrittäjät lupailevat ylioptimisia toimitusaikoja. Palvelulupaus saattaa olla esimerkiksi tavaran toimittaminen seuraavana päivänä. Vaan entäpä, jos välissä onkin arkipyhä tai yrittäjän vuorokauden jokainen tunti on jo myyty, eikä toimittaminen ole enää mahdollista? Tilaaja arvostaa eniten luotettavuutta. Luottamus on kaiken yhteistyön ydin. Kerran menetetty luottamus on erittäin vaikeaa, ellei mahdotonta rakentaa uudelleen, oli kyse liiketoiminnasta tai ihmissuhteista – ja itse asiassa liiketoimintaakin harjoitetaan ihmissuhteiden kautta. Tämän logiikan mukaan on siis parempi, että yrittäjä lupaa alunperinkin toimittaa tavarat kolmen arkipäivän kuluessa, sillä tällöin hän pystyy myös pitämään lupauksensa. Tilaaja yleensä pystyy odottamaan tuon ajan, ellei ole kyse aivan spesiaalista toimialasta tai päivystysluontoisesta toiminnasta. Ja kun toimitusaika on tiedossa jo ostopäätöstä tehtäessä, ei odottaminen ole ongelma. Parempi pelata varman päälle, kuin tuottaa melko suurella todennäköisyydellä pettymys.

 

Meyer Turku edellyttää alihankkijoilta “To be reliable, in other words committed to deliveries according to schedules, agreed technical specification and quality requirements.” Jos alihankkija mokaa, sillä on vaikutusta valtavan projektin lukuisiin osiin ja vaiheisiin. Kun tilaajana on iso yritys ja kohteena telakkatyömaa, jokin työvaihe telakalla varmasti etenee yksittäisestä viivästyksestä huolimatta, mutta jos tilaajana on pieni yksittäinen yrittäjä, tämän työt saattavat viivästyksestä johtuen pysähtyä täysin. Jos yhteistyökumppani ei pystykään toimimaan lupausten mukaisesti, tämä voi koitua pienen tilaajan kohtaloksi. Yhteistyökumppanin valinnalla onkin valtava merkitys. Yrittäjän tulee etsiä rinnalleen yhteistyökumppanit, joihin voi luottaa. Mikäli yhteistyö ei tunnu sujuvan, on parempi katkaista se hyvissä ajoin ja etsiä tilalle toimivampi kumppanuus. Joskus se maksaa aikaa ja rahaa, mutta pitkällä tähtäimellä vain toimiva kumppanuus on kannattavaa. (kuva: Shutterstock)

 

Luotettavuus on valtavan tärkeä asia. Olen työskennellyt pienyrityskentällä jo parisenkymmentä vuotta ja törmään sanaan jatkuvasti. Yrittäjät, jotka ostavat tuotteita ja palveluita toiselta yrittäjältä, pitävät luotettavuutta tärkeimpänä yhteistyökumppanin valintakriteerinä. Yrittäjät, jotka ovat palkkaamassa työntekijää, pitävät luotettavuutta tärkeimpänä asiana henkilövalinnassa. Yrittäjät, jotka valitsevat koneita ja laitteita työkaluikseen, perustavat ostopäätöksensä luotettavuudelle.

 

Luottamus tulee ansaita. Miten se käytännössä tehdään? Niinkin helposti, kuin tekemällä se, mitä on luvattu. Tämän ihmeellisemmästä asiasta ei ole lopulta kyse. Jätä tekemättä se mitä lupasit, tee hommat vähän sinne päin tai liuta suoritettasi aika- tai laatujanalla, niin voit olla varma, että luottamus kärsii. Yksinkertainen asia – ainakin näin teoriassa. Silti erittäin moni yrittäjä toimii siten, että mokaillaan näissä liiketoiminnan perusasioissa harva se päivä edes ymmärtämättä miltä oma toiminta näyttää ulospäin. Ajatellaan, ettei isoa asiakasta häiritse tällaisen pienen asian viivästyminen. Tai ajatellaan, että asiakas on niin pieni, ettei meitä yrityksenä häiritse, vaikka asiakas ei olisi tyytyväinen. Tai ajatellaan, että vika on asiakkaan toiminnassa tai haetaan syyllistä aina jostakin muualta kuin peilistä. Voi kuinka väärässä yrittäjä voikaan olla!

 

Oletko yrittäjänä koskaan pohtinut, miksi asiakas ostaa toistuvasti juuri sinulta eli miksi kanta-asiakkaasi ovat tyytyväisiä? Liiketalouden oppaissa neuvotaan aina keksimään itselleen jokin ylivertainen kilpailuetu eli jokin asiakkaan kannalta todella merkityksellinen tekijä, jota kilpailijat eivät tarjoa. Tällöin hintakin kuulemma menettää merkityksensä. Pienen yrittäjän on kuitenkin erittäin vaikeaa kehittää omalle liiketoiminnalleen mitään radikaalisti uutta toimintamallia. Lohdutan yrittäjiä toteamalla, että ei, sinun ei todellakaan tarvitse olla markkinoiden häikäisevin jollakin tietyllä saralla. Riittää, että teet työsi juuri niin kuin olet luvannut. Usko pois, se oikeasti riittää. Markkinat ovat täynnä mokailevia kilpailijoita, joiden huonoon työnjälkeen ja hitaisiin toimituksiin yritysasiakkaat ovat lopen kyllästyneitä. Voit aivan hyvin tarjota samaa kuin muut, mutta tee työsi siten, että tilaaja voi luottaa toimintaasi 100%:sesti. Tämä on sinulle se ylivertainen kilpailuetu, josta asiakkaat ovat valmiita maksamaan.

 

Toimittajan palvelun tuottaminen voi epäonnistua monesta syystä. Toisinaan onnistuminen vaikuttaisi olevan vain tuurista kiinni. Onnistumisen ei pidä perustua onnenkantamoisiin, vaan hiottuun prosessiin, joka johtaa toistuvasti kannattavaan kaupantekoon. Yritystoiminta ei voi onnistua, mikäli jokainen pienikin vastoinkäyminen aiheuttaa valtaisan myllerryksen tai koko korttitalon kaatumisen. Kun tilaaja tekee toimittajalta tilauksen, se ei voi olla kerta toisensa jälkeen asia, joka johtaa paniikkisinkoiluun. Näin käy usein: kun yrittäjä saa normaalia suuremman tilauksen, kaikki aikataulut ja samalla raha-asiat menevät sekaisin. Pienenkin yrityksen tavoite on saada onnistuneita, kannattavia projekteja ja tyytyväisiä asiakkaita aina asiakashankinnasta asiakkuuden hoitoon saakka. Myös B2B-yritystoiminnassa yrittäjä voi hahmotella tilaus-tuotanto-prosessiaan esimerkiksi palvelumuotoilusta tuttujen palvelupolku-työpohjien avulla. Miten oman yrityksesi prosessi etenee ensikontaktista kauppaan ja mitä tapahtuu sen jälkeen? (kuva: Shutterstock)

 

Aina eivät tähdet ole kohdallaan ja jokainen yrittäjä epäonnistuu  joskus toimituksessa. Riippuu tilaajan tilanteesta, miten hän suhtautuu epäonnistumisiin. Käytän sanaa ”hän”, sillä organisaatio ei lopulta ole asiakas, vaikka lasku osoitetaankin y-tunnukselle. Ihmiset ostavat, ihmiset tuottavat ja ihmiset kommunikoivat. Ihmiset myöskin mokaavat. Mitä tiukempi asiakkaan aikataulu on, mitä enemmän on taloudellisia paineita ja mitä enemmän muut toimijat ovat mokailleet, sitä lyhyempi pinna tilaajalla on.

 

Omakohtainen kokemus on esimerkiksi yritykseni Starttivalmennuksen uuden koulutustilan valmistumisesta se, että kun mukana oli 15 eri yritystä, vain kahdelta hoitui hommat juuri kuten oli sovittu: aikataulut pitivät, laskutus täsmäsi ja palvelu pelasi. Miten ihmeessä tilanne voi olla tämä? Jokainen viivästys maksaa asiakkaalle selvää rahaa. Mikseivät yrittäjät pysty palvelemaan siten kuin ovat luvanneet? Miksi luvataan enemmän kuin resurssit antavat myöten toteuttaa? Selitykset ovat mitä ihmeellisimpiä puolustautumisesta suoranaiseen valehtelemiseen. Tällainen ei luo vakaata pohjaa kanta-asiakkuudelle.

 

Asiakkuuksia luokitellaan liiketalouden maailmassa monella eri tavalla. Kaikissa luokituksissa ylin ja tavoitelluin asiakkuuden muoto on suosittelija-asiakas. Suosittelija on niin tyytyväinen, että kertoo oma-aloitteisesti (asiakkaan pyytämättä) omalle verkostolleen ne hyvät ominaisuudet, jotka ovat ilmenneet asiakassuhteen aikana. Hän on niin vakuuttava, että saa verkostonsa jäsenet ostamaan. Eikä sen parempaa suosittelijaa olekaan, kuin tyytyväinen asiakas. Maksullinen mainonta ei tuota koskaan yhtä hyvin uusia asiakkuuksia. Pienen yrittäjän tuleekin pohtia, miten hän voisi palvella asiakkaitaan paitsi kannattavasti, samalla niin hyvin, että näistä tulisi suosittelijoita?

 

Mitä toimitusvarmuus tarkoittaa pienen yrittäjän kohdalla? Sitä, että toimitat sen mitä olet luvannut, niillä ehdoilla, siinä ajassa ja laadultaan sovitun kaltaisena. Moni isompi toimija varoo laskevansa liikaa toimintojaan yksinyrittäjä-kumppanin varaan, sillä riski on suuri: Jos yrittäjälle tapahtuu jotakin, miten omalle toiminnalle käy? Mitä jos toimittajayrittäjä liukastuu ja katkaisee kätensä, voiko hän toimittaa sen mitä on sovittu? Ellei, tilaajan oma liiketoiminta vaarantuu ja tällainen tilanne on kaikkien kannalta kestämätön. Miten pieni toimittajayrittäjä voisi taata olevansa turvallinen ja toimintavarma kumppani? Onko turvana verkostoa, jotka voivat olla tarvittaessa apuna? Esimerkiksi monen pientuottajan tuotteille voisi olla kysyntää enemmän kuin tarjontaa, mutta ongelmaksi muodostuu juurikin heikko  toimitusvarmuus. Tuotetta on pystyttävä toimittamaan silloin kuin tilaaja sitä tarvitsee. Harva ravintola pystyy muuttamaan menuaan päivittäin sen mukaisesti, mitä raaka-aineita toimittaja pystyy kulloinkin toimittamaan. (kuva: Shutterstock)

 

Yrittäjä, muista, että olet yksi osa tilaajan isompaa kokonaisuutta. Olet tärkeä osa; muutoin tilaaja ei ostaisi sinulta. Tilaaja luottaa siihen, että hän saa sitä mitä on sovittu. Tilaajan kannalta toimiva yhteistyö on niin tärkeää, että hän on valmis maksamaan sinulle rahaa; toisin sanoen tilaaja kokee tuotteesi tai palvelusi itselleen kyseistä rahamäärää arvokkaammaksi. Ole siis tämän luottamuksen arvoinen.

 

Mikäli tulee vastoinkäymisiä, etkä pystykään tekemään asioita sovitulla tavalla, kontaktoi tilaajaa välittömästi. Kerro miten tämä vaikuttaa tilaajan tilanteeseen. Kerro, miten asia ratkaistaan ja miten homma etenee tästä eteenpäin. Joskus tilanteen korjaaminen vaatii toimittajalta ylimääräisiä apukäsiä ja rahan menettämistä, tai tiedossa voi olla kauppa, jonka kate on oletettua pienempi, joskus jopa tappiollinen. Kannattaa puntaroida, minkä arvoista luottamuksen säilyminen yrityksellesi on. Hyvin hoidettu reklamaatiotilanne voi parhaimmillaan jopa syventää luottamusta. Huonoimmillaan asiakassuhde päättyy siihen. Suosittelija-asiakkuuden voidaan ajatella toimivan käänteisesti asiakasluokituksen toisessa päässä. Nimitetään tyytymätöntä asiakasta nyt vaikkapa antisuosittelijaksi. Eli aivan kuten suosittelija vie viestiä eteenpäin, myös tyytymätön asiakas viestii verkostolleen kaikki ne asiat, jotka menivät pieleen ja näin ollen huono maine leviää. Tämän arvoa on vaikea mitata rahassa, mutta on selvää, että menetettyjä euroja on todellisuudessa paljon enemmän kuin vain kyseisen menetetyn kaupan tai asiakkuuden eurot.

 

Jos oikein syvälliseksi heittäydytään, voidaan ajatella vertauskuvaa, jossa kukin ihmisyksilö on osa maapallon tai jopa koko maailmankaikkeuden kulkua. Samalla tavoin yksittäinen yritys on osa suurta kokonaisuutta eli markkinoita. Siellä on monia muita toimijoita, kuten kilpailijoita, viranomaisia, kuluttajia ja yhteistyökumppaneita. Yksittäinen yritys toimii markkinoilla vain ja ainoastaan yhdestä syystä. Yritystoiminnan perimmäinen tarkoitus on tuottaa toiselle osapuolelle eli asiakkaalle hyötyä, jota vastaan tämä on valmis antamaan vaihdantana rahaa enemmän kuin mitä tuotteen tai palvelun tuottamiseen kului eli näin jäädään plussan puolelle ja yritystoiminnasta muodostuu taloudellisesti kannattavaa. Mikäli tilaaja ei koe saavansa riittävää hyötyä suhteessa antamaansa panokseen kaupat jäävät toteutumatta, ne jäävät kertakaupoiksi tai ne jopa joudutaan purkamaan. Huolehdithan siis yrittäjänä, että tilaaja saa sen hyödyn, jonka olet hänelle luvannut.

 

Jaa artikkelia

Share on facebook
Share on linkedin
Share on email
Share on whatsapp

Kommentit

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *